Відображення процессів (мапування процесів) – це інструмент, який використовується для розробки “карти” процесу в системі. Це допоможе вам позначити весь маршрут пацієнта або пов’язані з ним процеси з різними людьми, які виконують різні ролі.

Відображення процесу може бути використане, щоб допомогти команді візуалізувати та зрозуміти, де виникають проблеми, та визначити можливості для вдосконалення. Це може виявити дублювання, варіації та непотрібні кроки.

Це чудовий спосіб виявити повний процес – рідко єдиний медичний працівник знає всі процеси / людей, які беруть участь у маршруті пацієнта. Це допоможе співробітникам зрозуміти, наскільки складними системи можуть бути для пацієнтів, показуючи, скільки разів пацієнт повинен чекати (часто без потреби) і зі скількома різними людьми пацієнт зустрічається.

Як його використовувати

Метою процесу мапування є чітке уявлення та розуміння. Найкраща карта найчастіше найпростіша.

Існують різні підходи до процесу відображення. Який ви виберете, залежить від того, що вам потрібно знати, на якому рівні ви працюєте (весь шлях або його невелика частина), доступні ресурси та часові рамки.
Почніть з картки високого рівня, що складається з п’яти до десяти кроків, для яких ви встановили межу для досягнення, скажімо, 20 хвилин. Це допомагає встановити масштаб процесу та визначити суттєві проблеми.
Ось простий приклад карту процесу високого рівня (ref NHSIII):

Ключ до розуміння карти

Вставка: показує діяльність процесу.

Діамант: представляє собою етап у процесі, коли запитується питання або потрібно прийняти рішення.

Овал: показує початок процесу та необхідні входи. Також використовується для позначення кінця процесу з результатами або виходами. Символ для початку та кінця процесу однаковий, щоб підкреслити взаємозалежність.

Стрілки: показують напрямок або потік процесу.

Існує програмне забезпечення, яке може допомогти вам розробити мапи процесів, але в групі можна використовувати: рулони паперу; ручки; маркери; наліпки в різних кольорах, що відображають чотири різні символи, фліп-чарт для нотування окремих питань та відображення основних правил для вашого сеансу.

Після того, як ви отримаєте карту процесу високого рівня, ви зможете зрозуміти, як цей процес працює, і де існують проблеми, заглиблюючись у них з докладнішими картами процесу. Подальша робота може бути необхідною для аналізу виявлених проблемних областей, наприклад, шукайте відгуки зацікавлених сторін або продовжуйте збір даних.
Інформація та рівень деталізації будуть залежати від обсягу вашого проекту. Driver diagrams/ logic models можуть бути корисними інструментами, які допоможуть вам з деталізацією.

Сфера застосування

• Що вам потрібно знати?

• Наскільки просто ви можете спланувати?

• Ви працюєте на високому рівні або зосереджуєтеся більш детально?

Важливо знати, які думки вам знадобляться, щоб повідомити про вдосконалення. 

Вам слід розглянути:

• Чиї думки для вас важливі/потрібні?

• Як ви залучаєте цих людей?

• Як ви схопите їх погляди?


В ідеалі ви будете знати, які ваші проблемні області, такі які моменти у вашому процесі  призводить до  його сповільнення. Можливо, це вже було визначено на початку вашого шляху вдосконалення під час розробки вашого статуту проекту.

Поради щодо планування сеансу мапування


Перед початком роботи ось щось, про що слід подумати починаючипланувати сеанс мапування:

• Яка мета сеансу?

• Кого ви запросите прийняти участь, щоб отримати широку перспективу процесу?

• Ви повинні заздалегідь зустрітися з керівництвом клінічних, управлінських та допоміжних служб, щоб переконатись, що вони залучені в процес. Пам’ятайте, що карта процесу буде настільки інформативною, наскільки добре ви сплануєте список людей, які відвідають зустріч. Прогалини будуть тоді, якщо деякі співробітники не прийматимуть участь в процесі мапування.

• Які групи працівників беруть участь у відповідному етапі медичного обслуговування? Запропонуйте 15-25 представникам цих груп прийти на зустріч та прийняти участь у процесі мапування маршруту пацієнта. Не забувайте включати таких співробітників, як наприклад, адміністративних працівників, які часто мають досить різні та корисні відомості від пацієнтівта про діагностичні шляхи від клінічного персоналу.

• Де ви проведете сесію?

• Який рівень знань аудиторії? Наприклад, коли залучають користувачів послуг та членів їх родин, чи потребують вони додаткової підготовки, щоб відчувати себе комфортно, сприяючи сесії?

• Скільки часу триватиме сесія? Переконайтеся, що ви виділили час для аналізу карти та розробки плану дій для перевірки поліпшень.

• Плануйте наступні сесії на початку.

• Чи було б корисно мати зовнішнього / нейтрального посередника, щоб допомогти запустити сесію?

• Чи потрібно використовувати “криголам” (покращувач атмосфери)? Це може бути корисним, якщо люди зазвичай не працюють разом.

Поради щодо проведення сеансу мапування

1. Використовуючи необхідні матеріали для фізичного виготовлення карти полегшує життя, ось кілька порад:

• Папір (обшивка стінного паперу дешева і ефективна)

• Маркери

• Бумага для нотаток

• Фліп-чарти (для нотування окремих питань та відображення основних правил для вашого сеансу)

• Клейка лента (скотч) 

• Blutack

2. Пам’ятайте, що дуже вірогідно, що у вашій організації є хтось, хто проводив чи допомагав проводити попередню сесію, тож, якщо ви новачок, не соромтеся звертатися по допомогу та використати цей досвід.

3. Залучіть зацікавлених сторін безпосередньо на початку – планування вперед дає змогу надати людям багато уваги. Дізнайтеся більше від зацікавлених сторін.

4. Не картуйте все. Коли хтось дізнається про відображення процесів, вони витрачають наступні два роки на відображення кожного процесу в своїй організації. Позначте лише той процес, який ви обрали для вдосконалення.

5. Нехай ваш карта процесу перетинає функціональні межі. Ви хочете побачити цілий, завершений процес, а не лише частину процесу у вашому відділі. Покращення одного відділу чи секції не завжди покращує послугу, що проходить через декілька відділів. Завжди набагато важливіше керувати взаємодією між департаментами, ніж керувати діями всередині кожного відділу.

6. Люди, які працюють у процесі, повинні бути задіяні в мапуванні.

7. Завжди вкажіть, що насправді відбувається в поточному процесі, а не те, що ви хотіли щоб відбувалося, або що повинно відбуватися відповідно до книги.

8. Наявність структурованої порядку денного допомагає організувати сесію відповідно до запланованого.

9. Наявність зовнішнього посередника може допомогти у вирішенні потенційно складних ситуацій, коли конфліктують особистості та погляди.

10. Планування сеансу під час обіду зазвичай дає змогу відвідати більшій кількості людей.

Що далі?

Використовуйте карту процесу, щоб розпочати редизайн

Після того, як буде зроблено карту процесу, наступний крок полягає в тому, щоб визначити, де процес можна покращити шляхом переробки або видалення елементів.

Ключ до успіху тут полягає в тому, щоб тримати пацієнта в центрі ваших планів і враховувати потенціал хвильового ефекту через організацію. Правильна організація вашої частини системи не допоможе пацієнту, якщо інша частина їх маршруту буде організована погано. Тестування ваших ідей на вдосконалення допоможе вам показати потенційні небажані побічні ефекти ваших змін. Щоб допомогти вам зрозуміти потенційний вплив зміни, ви можете використовувати цикли PSDA.