НСЗУ Національна служба здоров’я України

Роздратування, злість, гнів, ворожість – і це не повний перелік негативних емоцій, з якими зустрічаються медичні працівники під час своєї практики. Іноді конфлікт між пацієнтом та лікарем має об’єктивні причини, уникнути яких допомагає дотримання принципів деонтології. Але ми поговоримо про інших, тих, для кого конфлікт та маніпуляція є звичайною моделлю поведінки у всіх сферах життєдіяльності.І хоча за статистикою складних пацієнтів трапляється не більше 15%, медпрацівникам потрібно вміти знаходити з ними спільну мову, володіти майстерністю гасити конфліктні ситуації.

На складного пацієнта вказують такі моделі його поведінки:
– жорстко дотримується власної точки зору;- постійно перебиває лікаря або медсестру; – не дотримується етичних норм поведінки; – нехтує рекомендаціями лікаря, відкидає всі запропоновані варіанти лікування;- звинувачує, маніпулює, вдається до погроз або лестощів;- надмірна емоційність, тривожність.


Пропонуємо кілька порад та технік спілкування для вирішення складних ситуацій зі складними пацієнтами.
1. Дозвольте пацієнту “випустити пару” При взаємодії з вороже налаштованим пацієнтом дотримуйтесь наступної тактики. Спочатку вислухайте людину, щоб дати їй “випустити пару”. Повторіть почуте, аби продемонструвати, що ви зрозуміли усе сказане. Розділить почуття пацієнта, не погоджуючись з його скаргами. Потім спокійно і впевнено висловіть власну точку зору, уникаючи критики “правди” пацієнта. Зробіть наголос на тому, що тепер, коли суть питання зрозуміла, необхідно визначити план дій для лікування, обстеження чи призначення.
2. Визначаємо істинні цілі сторін Для лікаря важливо провести прийом, призначити лікування, оформити документацію і перейти до наступного пацієнта. А от цілі пацієнтів набагато різноманітніші. При цьому, бажання пацієнта отримати призначення задля лікування рідше призводить до конфлікту, ніж трохи інша мета, як то намір порівняти діагноз та призначення, надане іншим фахівцем, у будь-який спосіб здобути лікарняний, довідку тощо. Найважливіше у випадках подібних запитів – відмовляти пацієнтові швидко, аргументовано і категорично, пояснюючи свою відмову посадовими пріоритетами.
3. Працюємо з емоціями На поведінку людини впливає її емоційний стан. Емпатія при спілкуванні з пацієнтом дає лікарю можливість вчасно зрозуміти емоції людини або відреагувати на їх зміну. Тому так важливо не заповнювати паперів, не вести електронних карток одночасно зі спілкуванням з пацієнтом. Слухайте не тільки те, що говорить пацієнт, а й спостерігайте й за мовою його тіла. Помітивши емоційний дисбаланс, спробуйте вплинути на його стабілізацію. Продемонструйте своє співчуття, заспокойте та підтримайте людину.
4. Жодного шансу балачкам Балакучі пацієнти з синдромом всезнайки витрачають весь відведений час на прийом задля власного монологу. Лікарю потрібно перехопити ініціативу, проявити чималу активність, аби переключити пацієнта з малозначних деталей до дій тут і зараз. Використовуйте більше закритих запитань або запитань, які потребують конкретного вибору.
5. Обережно: маніпуляція Деякі пацієнти грають на почуттях інших, вдаються до лестощів, загрожують істерикою, скаргою головному лікарю, аби досягти власної мети. Головне правило в спілкуванні з такими особами – це усвідомити власні емоції, і не піддатися на емоції пацієнта. Не бійтеся говорити тверде “ні”. До речі, гарним щитом від маніпулювання є виграш часу. Щоб уникнути ситуації, коли маніпулятор намагається позбавити вас часу на обдумування, використовуйте магічні фрази: “мені потрібно подумати”, “ви не могли б викласти своє прохання письмово?” та ін.
6. Право на права Якщо ви головний лікар чи директор ЦПМСД, захистіть свій колектив від безпідставних нападок з боку складних пацієнтів (мова не про обґрунтовані скарги). Варто розробити та затвердити відповідними наказами певні правила, які регламентують права лікарів. Наприклад, там може бути вказано, що якщо пацієнт використовує ненормативну лексику, лікар має право відмовитись від подальшого прийому. Наявність подібних документів мінімізує виникнення різноманітних непорозумінь та подальшого розгортання конфліктної ситуації.


Більш детально ознайомитись з типовими складними ситуаціями та тактикою взаємодії лікаря та складного пацієнта можна тут